■「釣船茶屋ざうお」とは？

「釣船茶屋ざうお」は、店内に設置された大きな生け簀から魚を自ら釣り上げ、その場で刺身、天ぷら、塩焼きなど好みの調理方法で楽しむことができる「釣り居酒屋」スタイルのお店です。料理だけでなく、思い出に残る体験ができる「ざうお」は、訪日外国人観光客にも人気があります。

今回は訪日外国人観光客が多く訪れる「ざうお」の課題とその取り組みについて、ざうお新宿店店長の加藤様と副店長の小倉様にお話を伺いしました。

■以前は、無断キャンセルが1日に4～5件も

「ざうお」は国内のお客様と訪日外国人観光客に人気で、ほとんどの日が予約で満席になります。

しかし、以前は外国人観光客によるノーショー（無断キャンセル）が1日に4〜5件発生していました。

予約時間を過ぎても来店がない場合、30分〜1時間ほど席を空けて待たなければならず、その間に他のお客様に席を案内できず、機会損失が生じていました。
特に大人数の予約では、「本当に来店するのか？」と不安を感じながら予約当日を迎えていました。無断キャンセルは全キャンセルの30％を占め、スタッフも悩んでいました。

この課題を解決するため、「TableCheck」のキャンセルプロテクション機能*が導入されました。

■導入直後から、無断キャンセルはほぼゼロに！

TableCheckのキャンセルプロテクション機能を導入直後から、お客様がキャンセルをする場合には電話で連絡が入るようになり、無断キャンセルはほぼなくなりました。

これにより、キャンセルで空いた席には、すぐに新規予約や当日来店（予約なし）のお客様をご案内できるようになり、店舗としての悩みは大きく解消されました。

■導入後のお客様の反応は・・・

事前にクレジットカード情報を登録してもらうことについて、国内のお客様が困惑するのではないかという不安がありました。
そのため、無断キャンセルが多い訪日外国人観光客向けに外国語サイトのみへキャンセルプロテクションの導入も検討されましたが、最終的にはすべてのお客様に登録をお願いすることに決定しました。

実際に導入してみたところ、問い合わせもほとんどなく、予想以上にお客様に受け入れられたとのことです。

■無断キャンセルを削減する店舗側の工夫による効果も

キャンセルプロテクション機能は、店舗側でも工夫を重ねて運用されているとのことです。例えば、キャンセルチャージは予約当日のキャンセルにのみ適用され、予約前日までのお客様にはキャンセルしやすいよう配慮されているそうです。

また、電話予約のお客様には、必要に応じてTableCheckのショートメッセージ機能を使用し、クレジットカード情報の登録をお願いしているそうです。これにより、電話予約のお客様にもキャンセルプロテクションが適用できる状況が作られているとのことです。

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＜店舗情報＞

■店舗名：釣船茶屋ざうお 新宿店

■店舗ホームページ：https://www.zauo.com/